2022년도 고객 및 주민참여 종합결과 보고

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

고객 및 주민이 소통과 경영에 참여할 수 있는 다양한 제도를 운영함으로써 실질적인 고객중심경영을 실천하기 위한 「2022년도 고객 및 주민참여 종합결과」에 대한 보고임

□ 추진배경

○ 사업의 全단계에 고객 및 주민과의 양방향 의사소통 전략수립 필요성

○ 다양하고 복잡한 고객니즈 반영의 중요성 강조

○ 고객소통 및 주민참여 등 경영참여 확대를 통한 열린경영 확대

□ 추진목적

○ 고객 및 주민의견의 경영계획 반영 체계 마련

○ 핵심고객의 실질적이고 실효성 있는 경영참여 필요

○ 고객 및 주민참여 활동강화 및 다양한 니즈 반영으로 고객만족도 제고

□ 고객정의에 따른 의사소통 전략

구 분		핵심고객		내부고객		협력고객
정 의		시민, 이용고객, 잠재고객		임직원, 노동조합		시,의회 등 유관기관, 협력업체
역 할		공사 서비스이용‧품질평가 및 발전방향 제시		공공서비스의 가치를 생산하여 고객에게 제공		지역발전을 위한 상생협력 관계
소통전략		사업의 全단계에 참여하는 시민중심 직접소통		칭찬과 배려기반 섬김의 소통		지원과 협조기반 상호신뢰의 소통
소통방법		시민참여위원회, 주민설명회, 시민참여TF, 시민참여 접점MOT평가단, ESG 시민제안공모 고객간담회, 시민자문단, 민원게시판(VOC), SNS등		CEO간담회, 노사협의회, 노조간담회, 고충처리위원회, 평생학습위원회 등 위원회, 직원제안제도, 신나는 일터조성‧직원친화		시 주간‧월중회의, 연간업무 등 정기‧수시회의, 유관부서 관계자회의, 시의원간담회, 현안보고, 업무협약 MOU, 사업설명회, 간담회
모니터링		고객평가‧만족도조사 시민신뢰도조사‧VOC분석		내부직원만족도조사, 근로자지원프로그램(EAP)등		경영성과 이행평가, 청렴도 설문조사, 청렴신고센터

□ 추진체계

				고객만족경영 실현
결과분석 및 환류						⇮
				공사 경영계획 반영
						⇮
				고객 및 주민의견 수렴
						⇮
1.주민참여 사업			2.위원회 및 협의회			3.고객간담회			4.고객평가‧ 만족도조사			5.고객의소리 (VOC)
• 주민참여예산제 • ESG 시민제안 • 사업전 주민설명회 • 지역주민 참여활동 • 세미나 및 칼럼 • 각종 수요 및 설문조사(신설폐강) • 주민참여리빙랩 • 청렴시민감사관 • 사랑나눔 헌혈			• 시민참여위원회 • 인권경영위원회 • 유아체능단 학부모 협의회			• 장애인 편의시설 개선 간담회 • 임대업장주 간담회 • 공영주차장 운영 간담회 • 프로그램 이용고객 간담회 • 공원체육 프로그램 이용고객 간담회 • 체육회 운영간담회			• 경평고객만족도 조사 • 고객서비스헌장 설문조사 • 자체만족도 조사 • 시민신뢰도 조사 • 홈페이지 개편 만족도조사 • 공구대여 만족도 • 체육프로그램 만족도조사 • 프로그램 신설폐강 고객의견 설문조사 • 사회공헌 수혜 기관 만족도			• 사장에게 바란다 • 시장에게 바란다 • 시정‧도정모니터 • 국민신문고 • 기타(라이브샘등)

□ 전년대비 비교내역

(단위: 건)

연도	주민참여	위원회· 협의회	고객간담회	고객평가· 만족도조사	고객의소리
2022	46	19	22	20	173
2021	16	10	19	12	180
증감내역	30↑	9↑	3↑	8↑	7↓

□ 종합결과(주요성과 요약)

○ 고객 및 주민의견의 경영계획 반영

구 분	내 용	추진성과
주민참여예산제	• 주민참여예산제 공모 - 7건 접수 (전년대비 6건↑)	• 시민참여위원회 심사 후 6건 채택
ESG 시민제안	• 시민제안 공모 - 43건 접수 (전년대비 33건↑)	• 실행제안 10건 선정 후 2023년 경영반영 6건 추진
주민참여리빙랩	• 주민참여리빙랩 3회 진행 - 위원별 응대매뉴얼 자료 검토 및 의견수렴 - 지역숙원사업 의견수렴	• 서비스매뉴얼 작성과정에 3회에 걸친 의견 수렴사항 반영하여 고객응대매뉴얼 완료 • 지역숙원사업 관련하여 4개 의견수렴 후 검토

○ 고객 및 주민참여를 통한 제도개선 및 기관 개선

구 분	내 용	추진성과
주민참여 설명회	• 별양1소공원 공영주차장 건설공사 주민설명회: 별양동 향촌마을 주차장 수급실태 관련하여 용역 결과 및 주차난 해소방안 설명	• 다양한 의견청취 및 해당내용 반영
수요조사	• 과천 관련 궁금한 정보 및 시민들이 필요한 정보 수요조사	• 신도시 개발 등 도시 확장에 따른 지역 변화에 대한 정보제공 • 시민 실생활 활용분야의 정보제공
	• 고객의견을 반영한 소체육실 명칭변경	• 고객의견반영 선정 - 태권도장: 토리홀 - 댄싱홀: 나비홀

구 분	내 용	추진성과
세미나	• 과천시 청년주거정책 제언 세미나	• 과천시 차원에서 추진할 수 있는 청년주거정책에 대한 토론의 장 마련 • 사람이 떠나지 않는 과천시 청년주거정책 연구보고서 작성 및 정책 제언
시민참여형 국가안전대진단	• 전문가와 시민참여단이 시설물 전반에 대한 안전 점검 실시	• 일반시민 시설물 파손 등 5건 발췌
청소년수련관 체육관조명 시설개선	• 시민참여 협의체 구성으로 이용자 중심의 조명시설 개선을 위한 의견 수렴	• 조명 개선 공사로 신속 한 시설 보수 가능으로 고객 만족도 제고 • 안전사고 예방 및 조명 유지관리 효율 증대
청렴시민 감사관 제도 확대	• 분야별 시민 감사관 위촉으로 자체감사기능 강화 및 조직의 투명성 제고	• 분야별 청렴시민감사관 2명 신규 위촉 및 확대 운영으로 부패통제 시스템 강화 (1명→3명으로 확대)

○ 고객 간담회를 통한 제도개선

구 분	내 용	추진성과
간담회	• CEO 고객간담회	• 고객의견 경영에 반영(건의사항 개선 26건)
	• 유아체능단 2023년 개편 관련 간담회	• 체능단 졸업후 체육프로그램 연계 운영 • 개편 프로그램 이해 및 전환 사유에 대한 공감대 형성
	• 임대업자 정기간담회	• 수영장 복도 락카 주변 등기구 설치 완료
	• 공사와 복지관 관계자의 장애인 전용레인 운영관련 간담회	• 프로그램 확대 개편 - 장애인전용 ➜ 통합수중운동 확대 (장애인&비장애인 함께 운동) - 1개레인→2개레인증설 / - 3개월→11개월
	• 어린이 철인교실 학부모 간담회	• 어린이 철인대회 건의에 따른 각종 대회 5회 참가 • 꿈의 학교 운영관련 교사 7회 지원 운영
	• 청소년 수련관 헬스장 고객 간담회	• 헬스장 운영시간 변경 운영 5타임 → 3타임
	• 청소년 수련관 배드민턴 고객 간담회	• 다수가 현행시간 유지 현행시간: 09:00-10:50

○ 고객 및 주민 만족도 평가와 환류

구 분	내 용	환 류
만족도 조사	• 경영평가 고객만족도 조사(400표본)	• 종합만족도 84.6점(전년대비 1.4점↓) • 세부결과에 따라 고객 만족도 제고 추진
	• 자체만족도 조사(900표본)	• 종합만족도 83.7점(19년대비 0.1점↓) • 세부결과에 따라 고객 만족도 제고 추진
	• 가족생존수영교실 운영 후 만족도 조사	• 만족도 점수 95점 전년대비 3점↓) • 의견수렴으로 프로그램 하반기 1회 추가
	• 성인 고객 대상 심폐소생술 만족도 조사	• 만족도 점수 99.2점(신규) • 응급상황 대처능력과 안전의식 고취
	• 단기 장애인 스포츠 강좌 이용권(헬스)만족도 조사	• 만족도 점수 100점(신규) • 차기년도 확대운영 검토 • 다양한 콘텐츠 개발
	• 보안대체 의사소통 헬스 기구 사용법 제작 후 만족도 조사	• 만족도 점수 90.5점(신규) • 보완대체 의사소통을 이용한 헬스기구 12종 사용방법 제작으로 시민 누구나 손쉽게 사용할 수 있는 환경 조성
	• 공구대여 만족도조사: 서비스, 대여횟수, 개선사항 등	• 만족도 점수 95.1점(전년대비 2.4점↑) - 공구대여 품목확대 38종→40종 - 소형공구 추가구입(경량드릴, 핸드타카) • 향후 전동드릴 등 대여건수가 많은 공구 확대 배치
평가 및 설문조사	평가 및 설문조사	• 고객서비스헌장 이행평가 설문조사: 89.2점(0.3↑) • 과천시민 시민신뢰도 평가: 76점(전년대비 1.7↑)

□ 피드백(환류)

○ 각 부서별 ‘고객 및 주민참여 실적’이 총 107건으로 전년대비 50건이 증가함. 만족도조사, 간담회, 설명회, 협의회 등 다양한 방식으로 적극 시행됨에 따라 주민참여가 활발히 시행되었음

○ 고객 및 주민의 의견(제안, 건의사항)은 추적관리를 통해 고객 맞춤형 서비스로 연결되고 있음

- 즉시 추진이 불가한 부분은 대안을 마련하는 등 실질적인 개선 노력이 계속적으로 필요함

○ ‘고객 및 주민참여 실적’이 총 107건으로 전년 57건 대비 50건 증가함.

이는 코로나 19 이후 비대면 방식이 우리 사회에 보편화 되고 대면회의를 대체할 수 있는 의견수렴 채널을(영상회의시스템, 망고톡, 홈페이지 등) 적극적으로 활용하고 있다고 사료됨

- 세부적으로는 주민참여사업은 46건으로 전년대비 30건 증가

- 위원회 및 협의회는 19건으로 전년대비 9건 증가

- 고객간담회는 22건으로 전년대비 3건 증가

- 고객평가 및 만족도 조사는 20건으로 전년대비 8건이 증가함.

○ 향후에도 대면과 비대면이 공존하는 방식으로 ‘고객 및 주민참여’를 적극적으로 시행하겠음

□ 향후계획

○ 2023년 고객 및 주민참여 계획 수립

- 비대면 방식의 고객 및 주민참여 확대방안 포함(전부서 공통)

○ 2022년 고객 및 주민참여 결과 전부서 공유 및 BSC반영

붙임  1. 2022년 고객 및 주민참여 세부추진 결과 1부.

2. 2022년 고객 및 주민참여 각 부서별 운영실적 각 1부.  끝.