2023년도 고객 및 주민참여 종합결과 보고

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천도시공사 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

과천시시설관리공단 / Human Resource Management

◐사람이 희망입니다◑

과천시시설관리공단

과천도시공사 / 시민이 안전하고 행복한 도시환경 조성

◐사람이 희망입니다◑

과 천 도 시 공 사

고객 및 주민이 소통과 경영에 참여할 수 있는 다양한 제도를 운영함으로써 실질적인 고객중심경영을 실천하기 위한 「2023년도 고객 및 주민참여 종합결과」에 대한 보고임

□ 추진배경

○ 사업의 全단계에 고객 및 주민과의 양방향 의사소통 전략수립 필요성

○ 다양하고 복잡한 고객니즈 반영의 중요성 강조

○ 고객소통 및 주민참여 등 경영참여 확대를 통한 열린경영 확대

□ 추진목적

○ 고객 및 주민의견의 경영계획 반영 체계 마련

○ 핵심고객의 실질적이고 실효성 있는 경영참여 필요

○ 고객 및 주민참여 활동강화 및 다양한 니즈 반영으로 고객만족도 제고

□ 고객정의에 따른 의사소통 전략

구 분		핵심고객		내부고객		협력고객
정 의		시민, 이용고객, 잠재고객		임직원, 노동조합		시,의회 등 유관기관, 협력업체
역 할		공사 서비스이용‧품질평가 및 발전방향 제시		공공서비스의 가치를 생산하여 고객에게 제공		지역발전을 위한 상생협력 관계
소통전략		사업의 全단계에 참여하는 시민중심 직접소통		칭찬과 배려기반 섬김의 소통		지원과 협조기반 상호신뢰의 소통
소통방법		시민참여위원회, 주민설명회, 시민참여TF, 시민참여 접점MOT평가단, ESG 시민제안공모 고객간담회, 시민자문단, 민원게시판(VOC), SNS등		CEO간담회, 노사협의회, 노조간담회, 고충처리위원회, 평생학습위원회 등 위원회, 직원제안제도, 신나는 일터조성‧직원친화		시 주간‧월중회의, 연간업무 등 정기‧수시회의, 유관부서 관계자회의, 시의원간담회, 현안보고, 업무협약 MOU, 사업설명회, 간담회
모니터링		고객평가‧만족도조사 시민신뢰도조사‧VOC분석		내부직원만족도조사, 근로자지원프로그램(EAP)등		경영성과 이행평가, 청렴도 설문조사, 청렴신고센터

□ 추진체계

				고객행복경영 실현
결과분석 및 환류						⇮
				공사 경영계획 반영
						⇮
				고객 및 주민의견 수렴
						⇮
1.주민참여 사업			2.위원회 및 협의회			3.고객간담회			4.고객평가‧ 만족도조사			5.고객의소리 (VOC)
• 주민참여예산제 • ESG 시민제안 • 사업전 주민설명회 • 지역주민 참여활동 • 세미나 및 칼럼 • 각종 수요 및 설문조사(신설폐강) • 주민참여리빙랩 • 청렴시민감사관 • 사랑나눔 헌혈			• 기술자문위원회 • 시민참여위원회 • 리스크관리위원회 • 인권경영위원회 • 산업안전보건위원회			• CEO 고객간담회 • 임대사업장 간담회 • 공영주차장 운영 간담회 • 프로그램 이용 고객 간담회 • 공원·수련관 프로 그램 고객 간담회 • 체육회 운영간담회			• 경평고객만족도 조사 • 고객서비스헌장 설문조사 • 자체만족도 조사 • 시민신뢰도 조사 • 공구대여 만족도 • 체육프로그램 만족도조사 • 사회공헌 수혜 기관 만족도 • 심폐소생술 교육 만족도			• 사장에게 바란다 • 시장에게 바란다 • 시정‧도정모니터 • 국민신문고 • 기타(라이브샘등)

□ 전년대비 비교내역

(단위: 건)

연도	주민참여	위원회· 협의회	고객간담회	고객평가· 만족도조사	고객의소리
2023	53	29	28	23	262
2022	46	19	22	20	173
증감내역	7↑	10↑	6↑	3↑	89↑

※ 총133건(고객의소리 262건 제외)으로 전년대비 26건 증가

□ 종합결과(주요성과 요약)

○ 고객 및 주민의견의 경영계획 반영

구 분	내 용	추진성과
주민참여예산제	• 주민참여예산제 공모 - 8건 접수 (전년대비 1건↑)	• 시민참여위원회 심사 후 7건 반영, 1건 장기검토
ESG 시민제안	• 시민제안 공모 - 13건 접수 (전년대비 30건↓)	• 실행제안 7건 선정 후 2023년 경영반영 3건 추진
주민참여리빙랩	• 주민참여리빙랩 2회 진행 [1차회의] - 시민회관 본관1층 캐노피 추가설치 등 4개안 중 2개 결정 [2차회의] - 2개안 중 디자인 등 시민친화 적 개선방안 및 예산 등 실행 가능성 검토	• 시민회관 별관 1층 누리홀 미끄럼 방지 매트 설치 완료 • 관문실내체육관 장애인 경사로 손잡이 설치

○ 고객 및 주민참여를 통한 제도개선 및 기관 개선

구 분	내 용	추진성과
과천과천 공공주택지구 조성사업 환경영향평가 주민설명회 및 공청회	• 과천지구 환경영향평가(초안) 내용 설명 및 주민의견 및 관계전문가 의견 수렴	• 주민의견서 총95건 제출 → 79인 공청회 개최 요구로 `23.9월 공청회 개최 ※ 30인 이상 요청시 공청회 개최 (법 제16조) • 주민의견 총18건 수렴
설문조사	• 「과천돋보기」 설문조사	[1차] • 활용도 제고를 위한 정기구독 방식 검토 • 홍보 활성화를 통한 「과천돋보기」 활용방안 모색 • 모바일 방식 선호 및 디자인에 대한 의견 반영 [2차] • 온라인 정기발송 서비스 실시(‘23. 9월 실시 총 4회 추진
	• 실내골프연습장 프로그램 개편 설문조사	• 프로그램 개편 고객의견 수렴 운영 - 주6회 ⇒ 주6회 및 주3회 개편 운영(‘23. 9월부터)
정책한마당 참여	• 도시공사 운영사업 및 사업성과 홍보 • 시민이 도시공사에 정책을 직접 제안	• 체육프로그램 운영에 관한 의견 등 총13건의 제안 접수 → 접수된 제안을 반영하여 체육프로그램 분반제도입□시행(‘23. 7월~)
세미나	• 환경토크쇼 “쉘위 그린?” - 생태와 기후에너지 관점에서 알아보는 과천시 현황 및 발전방향	• 市 담당 부서 (기후 환경과)에 환경 토크쇼 의견 수렴 내용 전달 • 「과천시 환경 계획」 수립용역, 「과천시 탄소 중립 녹생성장 기본계획」 수립용역에 반영
시민참여형 국가안전대진단	• 전문가와 시민참여단이 시설물 전반에 대한 안전 점검 실시	• 상반기: 개선사항 7건 완료 • 하반기: 개선사항 11건 완료
청렴시민 감사관 활동 강화	• 분야별 시민 감사관 위촉으로 자체감사기능 강화 및 조직의 투명성 제고	• 2023년 자체 종합감사 결과 청렴시민감사관 감사의견 9건 반영(처분요구 2건) • 시민감사관의 실지감사 참여로 자체감사기능 강화

○ 고객 간담회를 통한 제도개선

구 분	내 용	추진성과
간담회	• CEO 고객간담회	• 고객의견 경영에 반영(건의사항 2건, 즉시반영 11건 검토 및 조치예정)
	• 통합수중운동교실 고객간담회	• 샤워장 편의시설 개선 ⇒ 사회적약자를 배려한 긴의자 및 손잡이 설치 • 장애인 리프트 사용 확대 ⇒ 예약제를 통한 확대 운영
	• 수영장 고객 간담회	• 어린이 마스터반 운영 관련 고객 의견 청취 ⇒ 프로그램 현행 유지 결정 • 강습반 대기해소 방안 ⇒ 분반제 도입(‘23. 7.)
	• 발레 중급반(17시 월수금) 고객간담회	• 프로그램 확대 개편 ⇒ 발레 중급반 증설(16시, 화목)
	• 밸리댄스(12시 월수금) 고객간담회	• 고객과의 협력을 통해 프로그램 개편 성공적 마무리 ⇒ 비활성화 강좌 사업 종료
	• 볼링장 고객간담회	• 강습반 대기해소 방안 ⇒ 분반제 도입(‘23. 9.) • 상주클럽 정기전 여부 ⇒ 볼링클럽리그전 대체
	• 실내골프연습장 고객 간담회	• 강습반 대기해소 방안 ⇒ 분반제 도입(‘23. 9.)
	• 산후 요가 프로그램 개설을 위한 고객간담회	• 산후 요가 프로그램 개설 /‘23. 11.~12. 186명
	• 어린이철인교실 학부모 간담회	• 철인대회 참가시 현수막 및 픽업 지원
	• 관문실내체육관 헬스 간담회	• 운동기구 파워랙 등 4종 설치, 샤워장 목욕의자구비, 에어컨 청소 건의사항 완료
	• 관문실내체육관 배드민턴고객 간담회	• 조명관련한 건의사항 조치완료 - 조도율을 현재 70%에서 40%까지 점진 적으로 낯춰 눈부심 방지 - 불투명 유리 및 아크릴판 부착 - 시선의 각도 조절을 위한 가림막 설치
	• 관문실내체육관 배드민턴고객 간담회	• 관내우선등록 관련 대기고객 최대 승인을 통한 경합종목 해소 • 정원확대로 신규회원 지도에 따른 기존회원 양해 부탁(신·구 회원의 상생방안) • 향후 개편에 따른 분반이나 시간대 변경 공감대 형성
	• 청소년 수련관 수영장고객 간담회	• 깨끗한 수질 유지를 위해 5월 수영장 여과기 교체 완료 • 수영장 운영관련 필요한 운동기구 및 용품의 예산 범위 내 구입 완료
	• 청소년 수련관 헬스장고객 간담회	• 24년 정규반 4월 개설 • 장애우와 일반인의 상생방안 제고
	• 임대사업장 간담회	• 임대사업장 사용료 환불 진행 완료 (2022년~2023년 상반기분) • 건의사항 조치 완료 - 공사 일정 안내, 휴장에 따른 계약 연장

구 분	내 용	환 류
만족도 조사	• 경영평가 고객만족도 조사(400표본)	• 종합만족도 85.4점(전년대비08.↑) • 세부결과에 따라 고객 만족도 제고 추진
	• 내부고객 만족도조사	• 종합만족도 72.5(전년대비 4점↑)
	• 자체만족도 조사(900표본)	• 종합만족도 80.9(전년대비 3.7점↓) • 낮은 만족도 결과에 따라 CS타켓교육과 경영평가 표본수 및 가중치 조정으로 경영평가 고객만족도 85.4점으로(전년대비08.↑)
	• 지역 어르신(소외계층·저소득층) 건강검진 지원사업 만족도조사 실시	• 만족도점수 95점 ※ 응답률 100%
	• 사회공헌 수혜기관 만족도 조사	• 만족도점수 98.25점(전년대비 3.15점↑)
	• 아기사랑 SUMMER PACKAGE	• 프로그램 만족도 99.1점 • 차기연도 재참여 100% - 확대운영 검토
	• 찾아가는 심폐소생술 교육	• 프로그램 만족도 100점 • 차기연도 교육시간 확대 추진
	• 공구대여 만족도조사: 서비스, 대여횟수, 개선사항 등	• 2022년 고객만족도 조사 “불편사항” 개선 - 인기공구(전기햄머드릴, 충전 드라이버) 추가비치 - 소형 전동드릴 추가비치 및 노후 생활공구 교체
평가 및 설문조사	• 고객서비스헌장 이행평가 설문조사	• 종합만족도 88.4점(전년대비0.5↓) • 서비스차원 서비스차원 91.1점(전년대비1.6↓)
	• 시민신뢰도 평가	• 710명(전년대비26명↑) • 시민신뢰도평균 76.2점(전년대비0.2↑)
	• 교차전화응대 모니터링	• 모니터링 점검결과 및 TCS를 통한 자료 배포 및 교육으로 고객만족 제고 86.2점(전년대비 0.9점↑)

○ 고객 및 주민 만족도 평가와 환류

□ 총    평

○ ‘고객 및 주민참여 실적’이 총 133건으로 전년 107건 대비 26건 증가

- 세부적으로는 주민참여사업은 53건으로 전년대비 7건 증가

- 위원회 및 협의회는 29건으로 전년대비 10건 증가

- 고객간담회는 28건으로 전년대비 6건 증가

- 고객평가 및 만족도 조사는 23건으로 전년대비 3건이 증가

○ (고객 및 주민 경영참여에 따른 경영계획 반영) 다양한 정책제안, 건의사항 등을 경영에 적극 반영하여 정책을 개선하고, 환류체계를 통해 고객의 소리를 관리함으로서 고객 맞춤형 서비스 제고

- 즉시 추진이 불가한 부분은 대안을 마련하는 등 실질적인 개선 노력이 지속적으로 필요

○ (대면과 비대면의 활용) 코로나19 이후 비대면 방식이 우리 사회에 보편화 되고, 대면회의를 대체할 수 있는 의견수렴 채널을(영상회의시스템, SNS, 망고톡, 홈페이지 등) 활용

만족도조사, 간담회, 설명회, 협의회 등 다양한 방식으로 적극 시행됨에 따라 주민참여가 활발히 시행되었음

○ (기관과의 협력 강화) 유관단체와의 MOU 체결하여 지속가능한 사업모델을 개발하는 등 지역사회의 다양성과 포용성을 강화하여 동반성장 역할 강화

□ 향후계획

○ 2024년 고객 및 주민참여 계획 수립

- 다양한 방식의 고객 및 주민참여 확대방안 포함(전부서 공통)

○ 2023년 고객 및 주민참여 결과 전부서 공유 및 BSC반영

붙임  1. 2023년 고객 및 주민참여 세부추진 결과 1부.

2. 2023년 고객 및 주민참여 각 부서별 운영실적 각 1부.  끝.