다변화된 고객의견을 경영계획에 반영하기 위한

과천도시공사 / 고객중심경영을 통한 시민행복 실현으로 신뢰받는 공기업

	행복이 시작되는곳 과 천 도 시 공 사

2024년도 고객 및 주민참여 종합결과 보고

고객 및 주민이 소통과 경영에 참여할 수 있는 다양한 제도를 운영함으로써 실질적인 고객중심경영을 실천하기 위함

□ 추진배경

○ 사업의 全단계에 고객 및 주민과의 양방향 의사소통 전략수립 필요성

○ 다양하고 복잡한 고객니즈 반영의 중요성 강조

○ 고객소통 및 주민참여 등 경영참여 확대를 통한 열린경영 확대

□ 추진목적

○ 고객 및 주민의견의 경영계획 반영 체계 마련

○ 핵심고객의 실질적이고 실효성 있는 경영참여 필요

○ 고객 및 주민참여 활동강화 및 다양한 니즈 반영으로 고객만족도 제고

□ 고객정의에 따른 의사소통 전략

구 분		핵심고객		내부고객		협력고객
정 의		시민, 이용고객, 잠재고객		임직원, 노동조합		시,의회 등 유관기관, 협력업체
역 할		공사 서비스이용‧품질평가 및 발전방향 제시		공공서비스의 가치를 생산하여 고객에게 제공		지역발전을 위한 상생협력 관계
소통전략		사업의 全단계에 참여하는 시민중심 직접소통		칭찬과 배려기반 섬김의 소통		지원과 협조기반 상호신뢰의 소통
소통방법		시민참여위원회, 주민설명회, 시민참여TF, 시민참여 접점MOT평가단, ESG·혁신 시민제안공모 고객간담회, 시민자문단, 민원게시판(VOC), SNS등		CEO간담회, 노사협의회, 노조간담회, 고충처리위원회, 평생학습위원회 등 위원회, 직원제안제도, 신나는 일터조성‧직원친화		시 주간‧월중회의, 연간업무 등 정기‧수시회의, 유관부서 관계자회의, 시의원간담회, 현안보고, 업무협약 MOU, 사업설명회, 간담회
모니터링		고객평가‧만족도조사 시민신뢰도조사‧VOC분석		내부직원만족도조사, 근로자지원프로그램(EAP)등		경영성과 이행평가, 청렴도 설문조사, 청렴신고센터

□ 추진체계

				고객행복경영 실현
결과분석 및 환류						⇮
				공사 경영계획 반영
						⇮
				고객 및 주민의견 수렴
						⇮
1.주민참여 사업			2.위원회 및 협의회			3.고객간담회			4.고객평가‧ 만족도조사			5.고객의소리 (VOC)
• 주민참여예산제 • ESG 혁신 시민제안 • 사업전 주민설명회 • 지역주민 참여활동 • 세미나 및 칼럼 • 각종 수요 및 설문조사(신설폐강) • 청렴시민감사관 • 사랑나눔 헌혈 • 환경정화 플로깅			• 기술자문위원회 • 시민참여위원회 • 리스크관리위원회 • 인권경영위원회 • 산업안전보건위원회 • 유관기관 업무협약			• CEO 고객간담회 • 임대사업장 간담회 • 공영주차장 운영 간담회 • 프로그램 이용 고객 간담회 • 공원·수련관 프로 그램 고객 간담회 • 체육회 운영간담회			• 경영평가고객만족도 조사 • 고객서비스헌장 설문조사 • 자체만족도 조사 • 시민신뢰도 조사 • 공구대여 만족도 • 체육프로그램 만족도조사 • 사회공헌 수혜 기관 만족도 • 야외 물놀이장 및 스케이트장 만족도			• 사장에게 바란다 • 시장에게 바란다 • 시정‧도정모니터 • 국민신문고 • 기타(라이브샘등)

□ 전년대비 비교내역

				고객 및 주민의견 수렴 (VOC 제외 138건 전년대비 5건↑)
						⇮
1. 주민참여 사 업			2. 위원회‧ 협의회			3. 고객간담회			4. 고객평가‧ 만족도조사			5. 고객의소리 (VOC)
30건 전년대비 23건↓			51건 전년대비 22건↑			27건 전년대비 1건↓			30건 전년대비 7건↑			262건 전년대비 11건↑

연도	주민참여	위원회· 협의회	고객간담회	고객평가· 만족도조사	고객의소리	권익증진
2024	30	51	27	30	273	24
2023	53	29	28	23	262
증감내역	23↓	22↑	1↓	7↑	11↑	신규

□ 종합결과(주요성과 요약)

○ 고객 및 주민의견의 경영계획 반영

구 분	내 용	추진성과
주민참여 예산제	• 주민참여예산제 공모 - 9건 접수 (전년대비 1건↑)	• 시민참여위원회 심사결과 최종 5건 반영 2025년 본예산 26,500천원 수립
ESG·혁신 시민제안	• 시민제안 공모 - 13건 접수 (전년대비 동일)	• 실행제안 3건 선정 후 2024년 경영반영 1건 추진(시민과 함께하는 안전점검)
과천시 생활체육 실태조사	• 과천시민 및 과천생활권 국민 대상 설문조사 - 총 2,000명 설문참여 (전년대비 1,000명↑)	• 지역 내 생활체육 활동 분석을 통한 지역 맞춤형 체육정책 수립 근거 마련 • 통계조사결과 DB 공개를 통한 민간생활체육시설 활성화 유도

○ 고객 및 주민참여를 통한 제도개선 및 기관 개선

구 분	내 용	추진성과
과천지구 막계동 특별계획구역 개발사업 민간사업자 공모 사전 설명회 개최	• 민간사업자 공모 사전설명회 개최	• 민간사업자 공모 사업참여 의향서 접수 결과 총39개사 접수완료
설문조사	• 「과천돋보기」 설문조사	• 설문조사 결과를 기반으로 시민들 원하는 최신트렌드와 접근성 개선 방안을 반영 하여 만족도 제고 • 하반기 신규주제 도출, 가독성 개선, 홍보 및 접근성 개선
과천시 탄소중립포럼	• 지역에서 가장 많은 에너지를 사용하는 공공시설 운영기관으로서 대응방안 및 탄소중립 실천방안 제시 • 탄소중립도시 과천 실현을 위한 도시공사 역할 발표	• 2030 에너지 자립공원 추진, 스마트 실증 공원 유치 등 과천시 탄소중립 실현을 위한 도시공사의 역할과 노력을 지역주민에게 전달
세미나	• 월드푸드테크 생태계 조성 토크콘서트 개최	• 과천시(지역경제과)와 긴밀한 협업을 통한 세미나 개최 ⇒ 일회성 이벤트가 아닌, 관련 산업 유치에 관한 전문 연구용역이 과천시 차원에서 진행 ⇒ 실질적인 도시 변화에 기여
시민참여형 건축물 집중안전점검	• 전문가와 시민참여단이 시설물 전반에 대한 안전 점검 실시	• 상반기: 개선사항 19건 완료 • 하반기: 개선사항 15건 완료
청렴시민 감사관 활동강화	• 분야별 시민 감사관 위촉으로 자체감사 기능 강화 및 조직의 투명성 제고	• 2023년 자체 종합감사 결과 청렴시민 감사관 감사의견 9건 반영(처분요구 2건) ※ 2024년 최종 완결처리 • 내부통제체계 강화로 외부감사 사전대응 및 조직의 투명성 향상

○ 고객 간담회를 통한 제도개선

구 분	내 용	추진성과
간담회	• CEO 고객간담회	• 고객 의견을 경영에 적극반영(건의사항 총19건) - 7건 개선완료, 11건 지속추진, 1건 불가
	• 통합수중운동교실 고객간담회	• 2024년 장애인편의시설 설치지원사업 공모선정에 따라 주차장 자동문 교체
	• 어린이 마스터반 학부모 고객 간담회	• 2025년 청소년수련관 어린이마스터반 모집정원 내 잔여분 등록 추진
	• 여가체육 간담회	• 여가체육 장소 개편으로 댄스교실 냉방문제 해결 • 플라잉 요가1개반 신설로 효율성 개선
	• 어린이 축구교실 간담회	• 어린이 축구교실 2개반 신설 운영
	• 아쿠아로빅 고객 대표 간담회	• 고객 간담회를 통한 집단 민원 미연 방지 • 수영장 공사 중 통 창에 선팅필름 추가 부착 검토
	• 소상공인(임대사업장) 간담회	• 직접적인 소통으로 현장 문제점 신속 파악 • 연간공사 및 운영계획 사전 알림 등 협력관계 강화
	• 공원 및 수련관 체육시설 고객 이야기마당 운영	• 고객건의사항(57건) - 개선완료 47건 / 장기검토 5건 - 추진 중 1건 / 불가 4건 • 전년대비 자체고객만족도 점수 향상 (공원 8.5점↑, 수련관 6.6점↑) • 실내체육관 2024년 하반기 대관 심사기준 변경반영 • 체형밸런스교실 신설 - 월간 이용고객 120명(대기고객감소)

구 분	내 용	환 류
만족도 조사	• 경영평가 고객만족도 조사(400표본)	• 종합만족도 85.4점(전년대비 0.1점↓) • 세부결과에 따라 고객 만족도 제고 추진
	• 내부고객 만족도조사	• 종합만족도 78.7(전년대비 6.2점↑)
	• 자체만족도 조사(900표본)	• 종합만족도 86.5점(전년대비 5.6점 ↑)
	• 사회공헌 직원 및 수혜기관 만족도 조사	• 내부만족도: 91.7점(10.3점↑) • 외부만족도: 92.82점(5.43점↓)
	• 아기사랑 SUMMER PACKAGE	• 프로그램 만족도 100점
	• 찾아가는 심폐소생술 교육	• 프로그램 만족도 100점
	• 야외스케이트장	• 만족도 92%, 방문자리뷰 144명 참여 • 2024-2025 야외스케이트장 이용인원 증가 (10,322명→23,337명 226%)
	• 공구대여 만족도조사: 서비스, 대여횟수, 개선사항 등	• 고객만족도 91.5점 (전년대비 1.6점↓)
평가 및 설문조사	• 고객서비스헌장 이행평가 설문조사	• 종합만족도: 90.4점 (전년대비 1.1점↑) • 서비스차원 93.1점 (전년대비 2.0점↑)
	• 시민신뢰도 평가	• 835명(전년대비 125명↑) • 시민신뢰도평균 79.9점(전년대비 3.5점↑)
	• 교차 전화응대 모니터링	• 전체평균 점수는 94.5점(전년대비 8.3점↑) - 취약점인 최초 인사 부분 집중교육

○ 고객 및 주민 만족도 평가와 환류

사 업 명	내 용	추 진 성 과
건설현장 산업재해 ZERO 목표달성을 위한 업무협약	• 안전문화 확산 및 정보통신공사 품질 향상에 대한 상호협력	• 건설현장 합동 안전점검 및 관리·감독관 교육 실시 • 한국정보통신공사협회장 표창수상
볼링장 민간협력사 교육지원 업무협약	• 공사-민간협력사(볼링장 유지보수)간 협력체계 구축	• 사회적기여비용: 727천원 • 협력사의 산업재해 예방을 통해 생산성 향상 및 지속가능경영 실현
소외된 청소년 대상 스포츠 복지 지원을 위한 업무협약	• 스포츠복지 실현을 위한 과천 청소년 상담복지센터와 업무협약체결	• 다양한 협업 프로그램 개설 기반마련 • 학교 밖 청소년이 건전한 사회구성원으로 성장할 수 있도록 ESG경영에 동참
사회공헌 ESG 협의체 업무협약	• 관내 복지단체, 협업 기관과의 지역사회 공동“서로-이음” ESG경영 협의체 구성	•협업기관 - 과천시노인복지관 - 과천시장애인복지관 - 과천종합사회복지관

○ 주요업무협약(MOU)

구 분	내 용	추 진 성 과
시스템 개선	• 체육프로그램 환불시스템 개선	• 환불 소요시간 단축 - 기존 7일 소요 ⇨ 현장 즉시 취소 • 대행 사업비 절감 - 2023년 환불총액 190,205천원(계좌이체) - 2024년 환불총액 275,610천원(계좌&카드취소) - 대행사업비 157,505천원 절감
	• 현금 없는 공영주차장 시행	• 정해진 금액 외 입금 불가에 따른 고객 과 입금 예방 • 입금정보 실시간 반영에 따른 입금자 확인 불가 사례(이름으로 입금 등) 해소
제도 개선	• 종량제 봉투 업무 프로세스 개선	• 24시간 온라인 주문에 따른 판매점 만족도 증대 • 가상계좌 도입으로 불필요한 민원 예방 • 행정업무 간소화로 업무능률 향상
시설 개선	• 시민회관 고객용 북카페 ‘북적북적’ 개설	• 3개 부서 협업을 통한 업무성과 창출 • 고객 편의 공간 제공으로 고객 만족도 제고
	• 관문공원 자동문 설치 (공공체육시설 장애인 편의시설 설치지원 사업 선정)	• 장애물 없는 생활환경 조성으로 사회적 약자의 체육시설 이용 편의 증진 • 누구나 이용 가능한 이용 환경 조성으로 시민 권익 증진
	• 공원·수련관 시각장애인 점자표 제작 (51개소 1,221천원)	• 장애물 없는 생활환경 조성으로 사회적 약자의 체육시설 이용 편의 증진 • 구나 이용 가능한 이용 환경 조성으로 시민 권익 증진
홍보 강화	• SNS 2개채널 확대운영 ⇒ 카카오채널, 네이버블로그	• 단독 보도채널 구축을 통한 미 보도 방지 • 근무 외 실시간 고객질의 답변 서비스 구축

○ 시민권익증진 활동

□ 총   평

○‘고객 및 주민참여 실적’이 총 138건으로 전년 133건 대비 5건 증가

- 세부적으로는 주민참여 사업은 30건으로 전년대비 23건 감소

- 위원회 및 협의회는 51건으로 전년대비 22건 증가

- 고객간담회는 27건으로 전년대비 1건 감소

- 고객평가 및 만족도 조사는 30건으로 전년대비 7건이 증가

○ (고객 및 주민 경영참여에 따른 경영계획 반영) 다양한 정책제안 및 건의사항을 경영에 적극 반영하여 정책을 개선하고, 환류 체계를 활용해 고객의 의견을 체계적으로 관리함으로써 맞춤형 서비스 수준을 제고

- 즉시 처리 가능한 사항은 신속하게 조치하고, 그 결과를 홍보하여 고객 신뢰도를   높이며, 중·장기적인 과제는 지속적인 추적 관리를 통해 성실성 입증 필요

○ (고객피해제도 정비 및 시스템 구축, 피해구제 방법 홍보) 환불 소요 시간 단축, 현금 없는 주차장 도입, 장애인 편의시설 설치 등 고객 불편 해소를 위한 다양한 노력을   추진하고, 그 성과를 적극 홍보할 필요가 있음.

- 신규 개설한 SNS를 포함한 홍보 채널을 활용하여 고객 피해 최소화를 위한 공사의     노력을 효과적으로 알려 시민 신뢰도 제고

○ (중장기적 관점의 연속성 있는 사업 추진) 고객·주민·전문가와의 지속적인 협력을  바탕으로, 단발성 이벤트가 아닌 PDCA 환류 체계를 기반으로 한 점진적·지속 가능한 성장 목표를 설정하여 사업을 추진해야 함

□ 향후계획

○ 2025년 고객 및 주민참여 계획 수립

- 다양한 방식의 고객 및 주민참여 확대방안 포함(전부서 공통)

○ 2024년 고객 및 주민참여 결과 전부서 공유 및 BSC반영